(1)Центр маркетинговых и социологических исследований ТОО “КОНМИ”
Генеральный директор ТОО “КОНМИ” __________________В.А. Конорев 19 апреля 1999 года |
Санкт-Петербург
1999
1. Конорев В. А. - руководитель исследования (разработка программного обеспечения, обработка информации, участие в подготовке отчета);
2. Конорева Е. В. - участие в сборе информации, подготовка информационной базы, участие в подготовке отчета.
СОДЕРЖАНИЕ
1.1. Актуальность проведения маркетингово исследования
Маркетинговое исследование проводилось в соответствии с договором.
Основными задачами, решаемыми в процессе проведения исследования явились:
a) оценка управления Салоном Красоты;
b) оценка уровня ценовой, информационной, рекламной и иной политики руководством Салона Красоты;
c) оценка востребованности услуг, предлагаемых Салоном Красоты;
d) оценка предложений фактических и потенциальных посетителей Салона Красоты по изменению состава предлагаемых услуг;
e) оценка респондентами внешнего убранства и дизайна Салона Красоты и предложения по его совершенству;
f) оценка репрезентативности полученной в ходе исследования информации;
g) расчет кросс-табуляций и иных статистических характеристик;
h) выработка рекомендаций, способствующих увеличению сбыта продукции, производимой предприятием - Заказчика;
i)
иные рекомендации и предложения, полученные по результатам аналитического исследования и выявленные в ходе проведения статистического анализа.
2.1. Основные источники и формы получения информации
2.1.1. Условия выбора источников информации
Основными условиями выбора источников информации явились:
a) оценка ситуации в плане оказания услуг различными Салонами Красоты, как в исследуемом микрорайоне, так и в центральных районах города;
b) оценка мнений клиентов исследуемого Салона Красоты, так и мнений респондентов, находящихся в районе расположения Салона Красоты.
2.1.2. Форма представления информации
Основной формой, информация по которой использовалась в ходе проведения аналитического и статистического анализа явился опросный лист (Приложение 1)(заполненные опросные листы представлены отдельно). В аналитическом отчете также представлены мнения и замечания респондентов, полученные интервьюерами в ходе проведения опроса. Частично, конкретные замечания и предложения респондентов представлены непосредственно в анкетах и на оборотной стороне опросных листов.
Также была собрана информация о стоимости парикмахерско - косметических услуг в различных Салонах Красоты как находящихся в исследуемом микрорайоне, так и в центральных районах СПб. Данная информация послужила основой для анализа цен на различные услуги, предлагаемые Салоном Красоты.
2.2. Краткий сравнительный анализ Салонов Красоты, информация по которым использована в сравнительном анализе
Особо следует остановиться на учтение национального характера использования услуг. Особенно, если учесть достаточную, в частности, экспансию парфюмерно-косметических товаров ряда стран на российском рынке потребления косметическо-парфюмерной продукции. Основная ошибка ряда экономически развитых стран заключалась в неконтролируемости предметов и продуктов экспорта, точнее их качества, что привело к появлению, в частности, на парфюмерном рынке России некачественных товаров по явно завышенной цене, не на натуральной основе, зачастую с просроченными сроками реализации, что вызвало, как показали многочисленные исследования, весьма устойчивое негативное отношение к большинству зарубежных товаров. Кроме того, следует учитывать национальную культуру использования различных товаров широкого потребления не всегда красочно оформленных, но экологически чистых.
Подобное положение также применительно к названию Салона. Так среди населения и потенциальных клиентов Салонов Красоты укрепилось и вполне обоснованно, что иностранному названию Салонов соответствует высокая стоимость предоставляемых услуг, связанная как с высокой стоимостью используемых парфюмерно-косметических препаратов, так и высокой классностью мастеров.
Для исследуемого микрорайона название Салона “Sunsity” может служить отторгающим фактором и целесообразно рассмотреть вопрос о его замене на более привычное, имеющее русское, национальное звучание, соответствующее профилю услуг.
Все вышеуказанное требует учтение национальной культуры использования парфюмерно-косметических товаров, их реализации и при проведении рекламной компании.
На основании информации, полученной в ходе проведения опроса, была сформирована на машинном носителе информационная база маркетингового исследования. Состав информационной базы (справочники вопросов и ответов) представлен в Приложении 2.
2.3. Оценка репрезентативности
Оценка репрезентативности полученной в ходе опроса информации не производилась по следующим основным причинам:
a) незначительное количество опрошенных респондентов (51 респондент);
b) опрос производился как среди посетителей (клиентов) Салона Красоты, так и среди граждан, находившихся в момент проведения опроса в исследуемом микрорайоне. Подобное положение требует проверки гипотезы о принадлежности двух различных выборок к одной генеральной совокупности. В случае неподтверждения гипотезы каждая из выборок должна обрабатываться и, соответственно, анализироваться отдельно.
Однако, все вышеуказанное не отрицает полученные в ходе опроса результаты. Кроме того, полученная информация была дополнена конкретными рекомендациями, полученными эксклюзивно от ряда специалистов, работающих в исследуемой сфере обслуживания населения.
Для целей проведения сегментации потенциальных потребителей услуг Салона Красоты целесообразно провести более обширный опрос населения и клиентов Салона Красоты. Для данного случая можно рекомендовать следующие примерные количества респондентов:
a) граждан, находящихся в исследуемом микрорайоне ~400 - 450 респондентов;
b) посетителей (клиентов) Салона Красоты ~ 100 - 150 респондентов.
Это позволит, кроме всего прочего, провести значимую социальную стратификацию респондентов с последующими выводами и предложениями по проведению информационной и рекламной компании.
2.4. Статистический анализ
2.4.1. Статистический анализ уровня цен различных Салонов Красоты по различным районам СПб
Одним из важных направлений анализа применительно к анализу предприятий бытового обслуживания населения является анализ уровня цен на парикмахерско - косметические услуги, как среди Салонов Красоты исследуемого микрорайона, так и среди аналогичных предприятий, расположенных в центральных районах города.
Для решения поставленной задачи была собрана информация о стоимости услуг в пяти Салонах Красоты, расположенных в исследуемом микрорайоне и в четырех Салонах Красоты, расположенных в центральных районах города.
Анализ полученной информации позволил выделить шесть основных видов парикмахерско - косметических услуг предлагаемых во всех девяти анализируемых Салонах.
Виды услуг и уровни цен представлены в Таб. 1.
Уровень цен на различные парикмахерские - косметические услуги в ряде Салонов Красоты СПб
Таб. 1
N |
Уровень цен в косметических Салонах, расположенных в исследуемом микрорайоне |
Уровень цен в косметических Салонах, расположенных в центральных районах СПб |
|||||
П/П |
Код показателя |
Вид услуги |
Цена услуги (рублей) |
Код показателя |
Вид услуги |
Цена услуги (рублей) |
|
1. |
1 |
Стрижка модельная, женская |
45,50,45,55,50 |
101 |
Стрижка модельная, женская |
60,60,150,45 |
|
2. |
2 |
Укладка женских волос феном |
30,70,35,40,30 |
102 |
Укладка женских волос феном |
20,40,50,25 |
|
3. |
3 |
Окраска женских волос (без стоимости материала) |
30,80,35,35,40 |
103 |
Окраска женских волос (без стоимости материала) |
60,45,80,35 |
|
4. |
4 |
Химическая завивка (короткие волосы) |
150,90,120, 120,90 |
104 |
Химическая завивка (короткие волосы) |
150,100,230,80 |
|
5. |
5 |
Стрижка модельная, мужская |
45,60,45,50,45 |
105 |
Стрижка модельная, мужская |
25,50,120,35 |
|
6. |
6 |
Укладка мужских волос феном |
25,40,25,20,30 |
106 |
Укладка мужских волос феном |
30,40,50,15 |
|
Далее был проведен статистический анализ информации о ценах, представленных в Таб. 1.
Основными в исследовании явились проверки гипотез равенства средних и дисперсий уровней цен для различных групп Салонов Красоты.
Основными целями проведенного статистического анализа явились:
a) расчет основных статистических характеристик;
b) проверка гипотез различия между уровнями цен в Салонах Красоты, расположенных в анализируемом микрорайоне и в центральных районах города.
Проверка гипотезы неравенства средних в случае исследования независимых выборок осуществляется с использованием следующего критерия:
(1)
где: 
- среднее
значение по i - му вопросу для второй выборки;
- соответственно выборочные
дисперсии.
Рассчитанное по формуле (1) значение
сравнивается с критическим для заданного P=1- a /2 (P
- вероятность принятия гипотезы, a - уровень
существенности) и числа степеней свободы 
. В случае, если 
то гипотеза о различии
выборочных средних принимается. Для удобства
анализа рассчитываются и выводятся на
устройство печати значения уровня
существенности a , при которых гипотеза о
неравенстве выборочных средних подтверждается.
При a Ј 0.05
принимается, что различие в средних
статистически значимо.
В случае зависимых выборок (в данном случае при равенстве величин выборок) используется следующий критерий:
(2)
где: 
-
несмещенная оценка
коэффициента парной корреляции.
Проверка гипотезы неравенства средних для данного случая осуществляется аналогичным описанному ранее способом.
Для проверки гипотезы неравенства дисперсий в условиях независимых выборок используется критерий Бартлетта, как наиболее мощный для исследуемого случая.
При этом рассчитывается величина:
(3)
где: 
- средняя арифметическая
выборочных дисперсий;
- средняя геометрическая
взвешенная выборочных дисперсий;
- объемы выборок по
исследуемым подмножествам;
Рассчитанные значения 
сравниваются с критическими 
Для удобства анализа рассчитываются и выводятся на устройство печати значения
a , для которых гипотеза о неравенстве дисперсий подтверждается.В условиях зависимых выборок используется критерий:
(4)
где:
- соответственно выборочные дисперсии;
- несмещенная оценка
коэффициента детерминации.
Рассчитанное 
значение
сравнивается с критическим 
Аналогично, как и ранее, рассчитывается и
на устройство печати выводится величина уровня
существенности a для которого гипотеза о
неравенстве выборочных дисперсий
подтверждается.
Однако описанные выше критерии эффективны, состоятельны и несмещенны только при условии принадлежности исследуемых выборок к генеральной совокупности, имеющей нормальное распределение.
Для проверки гипотезы принадлежности распределения исследуемых выборок нормальному используется значительное количество критериев. В данном исследовании используются два из них, как наиболее эффективные:
a) W - критерий Джонсона (наиболее мощный при условии n Ј 50);
b) проверка с использованием стандартных ошибок асимметрии и эксцесса (при условии n > 50).
В случае неподтверждения гипотезы о нормальном распределении выборочных совокупностей для проверки гипотезы о различии выборочных средних значений используется ранговый критерий Манна-Уитни. При этом рассчитывается величина Z равная:
(5)
где:
k и l - соответственно величины выборок для первой и второй переменной;
или
- суммы рангов
соответственно для первой и второй переменной.
Величина Z представляет собой приближенно нормированную величину, распределенную по нормальному закону. Далее рассчитывается величина, a при которой Z Ј Zkp.
Для проверки гипотезы различия дисперсий используется критерий Сиджела-Тьюки. При этом рассчитывается величина Z равная:
(6)
где: 
- сумма
рангов для переменной при условии 
- соответственно величины
выборок для первой и второй переменной.
Величина Z представляет собой приближенно нормированную величину, распределенную по нормальному закону. Далее рассчитывается величина, a при которой Z Ј Zkp.
Результаты расчетов представлены в Приложении 3.
Как явствуют результаты расчетов уровни цен в среднем для Салонов Красоты, расположенных в центральных районах города существенно, хотя и статистически незначимо, отличаются в более высокую сторону от уровня цен на аналогичные услуги в Салонох Красоты, расположенных в исследуемом микрорайоне.
Однако наблюдается статистически значимое различие в “разбросе” цен между двумя анализируемыми группами Салонов Красоты. Вышеуказанное существенное различие имеет место для следующих видов услуг:
a) стрижка модельная, женская;
b) стрижка модельная, женская.
Причем, наиболее высокая дисперсия имеет место для Салонов Красоты, расположенных в центральных районах города. Это свидетельствует, в первую очередь, об их дифференциации по качеству, уровню обслуживания и количеству предоставляемых услуг.
Обобщенный анализ показывает, что ориентировочно 15 - 20% Салонов Красоты можно условно отнести к “элитным”. Уровень цен в Салонах Красоты, расположенных в центральных районах города, в которых обслуживается та часть населения, которая не может по финансовым возможностям посещать “элитные”, практически не отличается от уровня цен в Салонах Красоты, расположенных в исследуемом микрорайоне, а порой и ниже. На это положение в дальнейшем при подготовке Предложений было обращено особенное внимание.
Далее представлен анализ данных, полученных в ходе проведенного опраса респондентов.
Проиллюстрируем результаты кросс - табуляции (Приложение 4).
1 - респонденты, опрошенные вне Салона Красоты (22 респондента);
2 - респонденты, опрошенные в помещении Салона Красоты (29 респондентов).
1 - понедельник (8 респондентов);
2 - вторник (11 респондентов);
3 - среда (8 респондентов);
4 - четверг (8 респондентов);
5 - пятница (9 респондентов);
6 - суббота (7 респондентов).
1 - 10.00 - 14.00 (10 респондентов);
2 - 14.01 - 18.00 (39 респондентов);
3 - после 18.00 (2 респондента).
1 - ежедневно (1 респондент);
2 - 1 - 2 раза в неделю (14 респондентов);
3 - только по выходным дням (4 респондента);
4 - не чаще одного раза в месяц (26 респондентов);
5 - респондент посещает Салон Красоты от случая к случаю (3 респондента).
1 - парикмахер (34 респондента);
2 - косметолог (3 респондента);
3 - солярий (24 респондента);
4 - массаж (3 респондента);
5 - маникюр (14 респондентов).
Как представлено на диаграмме, наиболее востребованными являются 3 вида услуг: парикмахеркая, солярий и маникюр. В совокупности они состаявляют 92.31% от всех услуг, предлагаемых Салоном.
1 - очень уютно (16 респондентов);
2 - оборудование в Салоне современное (4 респондента);
3 - оборудование в Салоне удобное (2 респондента);
4- в Салоне неуютно (4 респондента);
5 - респондент затрудняется в оценке внешнего вида Салона (5 респондентов).
Представленные данные и ряд латентных признаков позволяют рекомендовать руководству Салона обратить особое внимание на дизайн Салона. Возможно, целесообразно пригласить для консультации профессионального дизайнера, специализирующегося, в частности, на предприятиях бытового обслуживания.
Предложения по улучшению внешнего вида Салона Красоты носят единичный характер и, собственно, подтверждают вышесказанное.
1 - изменилась в лучшую сторону (14 респондентов);
2 - не изменилась (5 респондентов);
3 - респондент затрудняется ответить (24 респондента).
Вышеприведенные данные показывают, что пока еще Салон Красоты не имеет своего, “устойчивого”, клиента.
1 - низкий уровень цен (6 респондентов);
2 - высокое качество обслуживания (3 респондента);
3 -
большой ассортимент услуг (4 респондента);4 - уровень услуг с появлением Салона Красоты значительно повысился (3 респондента);
5 - респондент затрудняется ответить (1 респондент).
То, что только одна треть опрошенных отметила улучшение качества обслуживания с появлением Салона Красоты весьма тревожный сигнал, символизирующий необходимость проведения значительных усилий по привлечению клиентов, их убеждению о появлении Салона Красоты, который по предлагаемым услугам качественно, в лучшую сторону, отличается от остальных, находящихся в данном микрорайоне.
1 - качество предоставляемых услуг (15 респондентов);
2 - в первую очередь невысокая стоимость услуг (8 респондентов);
3 - высокое качество услуг, цена роли не играет (2 респондента);
4 - качество услуг при условии приемлемой цены (32 респондента);
5 - комплексность косметических услуг (8 респондентов);
6 - близость Салона Красоты от дома (23 респондента);
7 - внешний вид Салона Красоты и его сотрудников (16 респондентов)
;8 - культура обслуживания (1 респондент).
Таким образом, более 50% клиентов - это живущие вблизи Салона Красоты и не располагающие значительными средствами. Это те, основные клиенты Салона, на которых необходимо в ближайшее время ориентироваться руководству Салона.
1 - педикюр (9 респондентв);
2 - наращивание ногтей (2 респондента);
3 - перманентный макияж (4 респондента);
4 - прокалывание ушей (2 респондента);
5 - услуги визажиста (7 респондентов);
6 - аппвтатная косметика (1 респондент);
7 - эротический массаж (1 респондент).
Наиболее важными из предлагаемых услуг следует отметить:
a) педикюр, что особенно актуально для женщин в летний период;
b) услуги визажиста. Особенно важно для женской части населения, особенно в торжественных случаях;
c) перманентный макияж. Особенно важен для работающих деловых женщин, для которых характерен дефицит времени.
1 - тренажерный зал (18 респондентов);
2 - шейпинг - клуб (17 респондентов);
3 - кафе, фито - бар (16 респондентов);
4 - стоматологический кабинет (17 респондентов);
5 - сауна (24 респондента).
Какие - либо комментарии здесь вряд ли необходимы.
1 - увидел случайно, проходя мимо (15 респондентов);
2 - по совету друзей, знакомых (10 респондентов);
3 - увидел из икна общественного транспорта (1 респондент).
Ну что тут сказать, - если нет рекламы, то и нет посетителей (клиентов Салона).
1 - проживает в данном микрорайоне (43 респондента);
2 - работает в данном микрорайоне (5 респондентов);
3- приехал специально в данный Салон Красоты (4 респондента);
4 - оказался случайно (2 респондента).
Вышеприведенные данные еще раз подтверждают то, что стратегической линией обслуживания населения Салоном Красоты является привлечение “местного” населения, учтение его пожеланий и требований. В противном случае, перспективы Салона Красоты весьма туманны.
Особенно необходимо обратить внимание на предоставление тех услуг, которые отсутствуют в других Салонах Красоты данного микрорайона. В этом случае актуальным является преобразование названия “Салон Красоты” в “Центр Красоты”, что достаточно оригинально и является запоминающимся. Особенно, если учесть введение дополнительных, предлагаемых респондентами услуг.
1 - мужчины (9 респондентов);
2 - женщины (42 респондента).
Установка дополнительного оборудования, связанного с физической культурой населения, особенно молодежи, предполагает особенно привлечение мужской части (молодежи) населения микрорайона.
1 - 16 - 19 лет (3 респондента);
2 - 20 - 24 года (10 респондентов);
3 - 25 - 34 года (22 респондента);
4 - 35 - 44 года (10 респондентов);
5- 45 - 54 года (4 респондента);
6 - 55 - 69 лет (1 респондент).
Респонденты в возрасте от 20 до 44 лет составляют 84% от ответивших на вопрос, что и объяяняет их требования к физической культуре тела.
1 - высокий (1 респондент);
2 - средний (41 респондент);
3 - ниже среднего (5 респондентов);
4 - скорее ближе к высокому (1 респондент).
Включение в анкету вороса “Ваш уровень дохода (как Вы сами его оцениваете)” связан с целесообразностью социальной стратификации, как оценкой целевого назначения предоставления услуг и направления информационного и рекламного воздействия на потенциальных и фактических клиентов Салона.
Следует, однако, отметить субъективный характер полученных оценок, так как каждый из респондентов по-своему оценивает собственный имущественный и финансовый статус и уровень доходности относительного собственного круга общения.
Так большинство респондентов (85.42% из ответивших на вопрос) оценивает свой уровень доходов как средний. Исходя из этой предпосылки, руководство Салона и обязано руководствоваться в своей ценовой политике.
1 - работник торговли, сферы обслуживания (11 респондентов);
2 - домохозяйка (8 респондентов);
3 - инженерно - технический работник (7 респондентов);
4 - студент ВУЗа (7 респондентов);
5 - рабочий (4 респондента);
6 - иной род занятий (14 респондентов).
Для более полного понимания анализируемой ситуации относительно рынка косметических услуг были использованы также более сложные методы статистического анализа:
a) кластерный анализ;
b) компонентный анализ;
c) факторный анализ;
d) градиентный корреляционный анализ;
e) расчет и построение дендрограммы матрицы коэффициентов корреляции.
Результаты расчетов с использование данных методов представлены в Приложении 5.
Ниже проиллюстрированы наиболее интересные результаты, полученные по результатам расчетов.
Так пользующиеся солярием посещают Салон 1-2 раза в неделю, и их пожеланием является ввод в состав Салона кафе и фито-бар.
Посещающие Салон не чаще 1 раза в месяц пользуются только услугами парикмахера.
Те респонденты, для которых важным является комплексность услуг, обращают особое внимание на внешний вид Салона и его сотрудников.
Для живущих рядом с Салоном важно наличие визажиста в Салоне.
Респонденты - домохозяйки важным считают в качестве услуг маникюр и педикюр, при этом для них является важным качество услуг, внешний вид Салона и его сотрудников.
Для работников торговли и сферы обслуживания, как наиболее значительной группы респондентов, важным являются:
a) услуги визажиста;
b) наличие шейпинг - клуба
свой доход они оценивают как средний, они появились в Салоне либо по совету друзей, либо оказались случайно. Они считают, что с появлением Салона ситуация на данном рынке услуг изменилась в лучшую сторону.
Для студентов ВУЗа, возраст 20 - 24 года важным является близость Салона от дома и желательным является тренажерный зал.
Посещающие Салон часто (1 - 2 раза в неделю) отмечают в нем уют.
Для опрошенных вне Салона важным являются услуги парикмахера при невысокой стоимости предоставляемых услуг. Для них также важна комплексность предоставляемых услуг.
Для опрошенных в помещении Салона важными являются:
a) качество при приемлемой цене;
b) наличие кафе, фито - бара, сауны, стоматологического кабинета;
c) состав респондентов: ИТР, работники сферы обслуживания;
d) возраст 35 - 44 года;
e) посетили Салон по совету друзей или знакомых.
2.5. Программная продукция
Для реализации поставленных задач Исполнителем было использовано оригинальное программное обеспечение разработанное В.А. Коноревым и частично представленное в ряде работ, указанных ниже.
3.1. Основные выводы
К основным выводам, полученным в результате проведенного маркетингового исследования, следует отнести следующее:
- Салон Красоты SUNCITY находится на севере Санкт-Петербурга, практически у городской черты. Несмотря на нахождение рядом промзоны Парнас, микрорайон можно назвать “спальным” с типовыми домами.
Потенциальными клиентами Салона Красоты могут быть люди, проживающие в данном микрорайоне и работающие на близлежащих предприятиях.
- микрорайон, в котором находится Салон Красоты, перенасыщен услугами, аналогичными предоставляемыми Салоном Красоты SUNCITY. Деятельность конкурентов в значительной степени влияет на устанавливаемые цены. Необходимо постоянно следить за тем, как конкуренты реагируют на решения в области ценовой политики, а также за ценами конкурентов. На момент проведения исследования цены на услуги в Салоне Красоты SUNSITY являются средними по микрорайону, но повышать их сейчас нецелесообразно, так как конкуренты многочисленны, а услуги однообразны - это чистая или совершенная конкуренция и рыночная цена здесь определяется игрой спроса и предложения. На данный момент невысокие цены - существенное конкурентное преимущество над своими прямыми конкурентами. Постепенное повышение цен возможно при появлении достаточного количества постоянных клиентов и увеличении объема предоставляемых услуг (спорт, медицина и т. д.), что позволит завоевывать новых клиентов.
- имидж Салона Красоты в значительной степени влияет на устанавливаемые цены. Если выбран имидж не требующий больших затрат (как Салон SUNCITY), то и цены должны быть низкими. Если предполагается имидж Салона с высоким уровнем качества, то цены будут намного выше, но и обслуживание должно быть на соответствующем уровне, а Салон должен иметь “престижное” месторасположение, собственную клиентуру, для которой характерны повышенные требования к обслуживанию, оборудованию (например, аппаратная косметология), и чей доход колеблется между средним и высоким, свой неповторимый стиль.
- на этапе становления перед Салоном Красоты стоит одна цель - выжить. Далее цели становятся уже другими - увеличение объема предоставляемых услуг, увеличение доли рынка, увеличение прибыли. Тем не менее, выживание является постоянно основной целью.
- верный путь к успеху - найти клиентов, узнать, что они хотят и дать им то, что они хотят.
- молодежная группа клиентов пользуется в основном услугами солярия (сезонная услуга), поэтому необходимо обратить внимание (на этапе становления) на среднюю и старшую возрастные группы, которые предпочитают классические услуги - парикмахерская, маникюр, массаж, косметические процедуры.
- какие бы замечательные и разнообразные услуги не предоставлял Салон Красоты, все теряет смысл, если об этом никто не знает. Услуги необходимо продвигать на рынок. Продвижение - это всевозможные способы, используемые для координации действий сотрудников, связи с клиентами и установления контактов с другими заинтересованными лицами. Необходимо наладить общение не только с клиентами, партнерами, но и внутри - между сотрудниками, важно, чтобы руководство и сотрудники работали в тесном контакте и четко представляли цели и задачи общего бизнеса. Программа продвижения - это способы, используемые для общения с клиентами с целью завоевания их внимания и доверия.
- основным способом продвижения является реклама. Не следует ждать, пока клиент случайно наткнется на Салон Красоты, нужно использовать рекламную информацию, которая направит людей именно в этот Салон. Целесообразно использовать вывески, которые следует размещать в местах, где проживают или часто бывают потенциальные клиенты. Вывески это оригинальный и самый первый вид наружной рекламы, сообщающий полезную информацию: какие услуги предоставляют в данном Салоне, как и когда ими можно
воспользоваться, чем они отличаются от услуг конкурентов.- рекламировать можно только те услуги, которые действительно предлагают в Салоне Красоты на данное время. Если в памяти потенциальных клиентов сохранятся негативные или не соответствующие действительности факты (например, на визитной карточке указано наличие спортивного зала, а его нет), изменить представление сложившиеся у клиента будет очень трудно.
- при разработке рекламных листовок необходимо постоянно подчеркивать отличия предоставляемых услуг, от услуг конкурентов (например, “Оформление свадебных причесок”). Сделать акцент на особых преимуществах (например, “Использование только современных высококачественных препаратов”). Ассоциировать свои услуги с чем-то очень важным для клиента (например,
“Сохраните солнечную молодость”).- важным инструментом рекламы является визитная карточка, которая подчеркивает уважительное отношение к клиенту. Визитная карточка, предлагаемая в данное время клиенту, разработана неудачно. В первую очередь она должна нести не раздражающую, легкочитаемую, правдивую информацию о предлагаемых услугах, четкое месторасположение, номер телефона Салона, на обратной стороне, возможно писать данные мастера, оказавшего услугу или дату и время следующего посещения, иные полезные сведения. Визитная карточка должна предлагаться каждому клиенту, посетившему Салон Красоты и потенциальным клиентам вне Салона (торговые центры, универсамы, бензозаправочные станции, учебные заведения, общежития, близлежащие остановки общественного транспорта и так далее).
- необходимо помнить, что услуги - вид деятельности или какие-либо дополнительные к основным товарам блага, которые Вы можете предложить Вашим клиентам. В отличие от товаров услуги не могут перейти в собственность клиентов, поскольку они не являются чем-то осязаемым. Потенциальный клиент не может осмотреть услугу перед ее приобретением. Таким образом, услуга предстает как некое обещание, что предполагает высокое доверие к тому, кто ее оказывает. Одна из важных проблем фирмы по оказанию услуг
- создать доверие, в частности усиливая осязаемость услуги.3.2. Основные предложения
К основным предложениям следует отнести следующие:
- в целях укрепления трудовой и производственной дисциплины необходимо:
a) ознакомить сотрудников Салона Красоты с их квалификационными характеристиками. Примеры ряда квалификационных характеристик представлены в Приложении 6;
b) заключить трудовые договоры между Администрацией Салона Красоты и его сотрудниками. Пример формы Трудового договора представлен в Приложении 7;
c) заключить Договоры о полной индивидуальной материальной ответственности между Администрацией Салона Красоты и рядом сотрудников (кассир, администратор). Пример формы Договора о полной индивидуальной материальной ответственности представлен в Приложении
8;- рассмотреть возможность изменения названия "Салон Красоты" на "Центр Красоты", что будет выгодно отличать SUNCITY от конкурентов, и что предполагает расширительный характер предлагаемых услуг;
- в самое ближайшее время начать проведение агрессивной рекламной компании:
а) оформление и размещение в микрорайоне вывесок Салона Красоты, раздача визитных карточек, распространение рекламных листовок с перечнем предлагаемых услуг, уровнем цен, отличиями услуг Салона SUNCITY от услуг конкурентов;
б) ввести и донести до потенциальных клиентов "Специальное весенне-летнее предложение". Специальное предложение позволяет временно снизить цену, сохранив неизменным основной прейскурант. Когда срок действия предложения закончится, прейскурант останется таким же, каким был. Например, ближайшие конкуренты (Салон Причесок на пр. Культуры, 21), объявили о весенних скидках на свои услуги, Салон SUNCITY объявляет свое Специальное предложение: "Каждому новому клиенту скидка 10%", тем самым можно противостоять Специальному предложению конкурента и подтолкнуть потенциальных клиентов воспользоваться услугами Салона SUNCITY, полагая, что они им понравятся, и в дальнейшем клиенты будут пользоваться ими за полную стоимость;
- ориентировать летнюю рекламную компанию на выпускников школ, лицеев и так далее. Например, "На выпускной вечер из Салона Красоты SUNCITY";
- рассмотреть возможность централизованной закупки расходных парфюмерно-косметических материалов. Например, в магазинах профессиональной косметики:
а) Магазин "Шварцкопф", Б. Пушкарская, 54, тел: 325-43-30;
б) Магазин "Имидж", Финский пер., Дом быта, тел: 542-56-52;
в) Магазин "Цирюльник", В.O., 8-я линия, 29, тел:327-49-25 (по результатам проведенного анализа - самые низкие цены);
- рассмотреть возможность размещения рекламы в рекламно-информационном издании "ДКД" (Для Каждого Дома), газете "Петербургский Курьер" для Выборгского и Калининского районов;
- рассмотреть возможность установки 2-го общего солярия к следующему осенне-зимнему сезону;
- обеспечить открытый доступ в Салон Красоты, так как закрытая на замок дверь раздражает и порой отпугивает потенциальных клиентов.
Таким образом, в ходе проведенного исследования еще больше подтвердилась уверенность в том, что “ Даже высокое качество предоставляемых услуг, их разнообразие ничего не стоит, если они не доведены до сознания потенциального клиента”.
Хочется пожелать ЗАО “ВИТА” успешной работы и всегда идти навстречу пожеланиям потребителей их услуг. Предлагать услуги для любых лиц, для любых кошельков, так как это позволит рассчитывать на рост клиентов и повторных визитов, потому что комплекс предлагаемых услуг Вашей фирмой (Салоном Красоты) будет соответствовать желанию потребителей.
4. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Конорев В.А. // Библиотека программ обработки данных. Том 1. Статистика / СПб, 1996;
2. Дж. Гласс, Дж. Стэнли // Статистические методы в педагогике и психологии / М., "Прогресс", 1976.
3. Конорев В.А. // Библиотека программ обработки данных. Том 2. Обработка данных анкет (часть 1) / Киев, 1996 г.;
4. Jngram Olkin and John W. Pratt // Unbiased Estimation of Certain Correlation Coefficients / The Annals of Vathematical Statistics, Vol 29, N 1 - 1958, p. 201 - 211.;
5. Федерико Майор Сарагоса // Завтра всегда поздно / Прогресс, М., 1989 г.
.
Только подписка гарантирует Вам оперативное получение информации о новинках данного раздела
Нужное: Услуги нянь Коллекционные куклы Уборка, мытье окон
