В розничной торговле действует жесткая конкуренция, и доходы, обеспечивающие развитие, отнюдь не гарантированы. Поэтому любые, даже самые незначительные потери могут оказаться одной из причин разорения торгового предприятия, ухода на периферию территорий, на которых концентрируется значительный платежеспособный покупательский контингент, сворачивания торговой сети. Существуют четыре основных фактора, которые приводят к потерям в розничной торговле:
- хищения персоналом магазина;
- воровство покупателей;
- недобросовестность поставщиков;
- различные ошибки.
Каждый из этих факторов может проявляться через множество событий, приводящих к потерям.
В Великобритании растущие потери предприятий розничной торговли в результате хищений товаров в 90-е годы характеризовались следующими показателями. Каждые 15 минут предприятия розничной торговли, от крупных супермаркетов до небольших магазинов, несли убытки на общую сумму приблизительно 16 тыс. ф. ст.; за
день – до 600 тыс. ф. ст.; за год – до 2 млрд. ф. стерлингов. Размеры наносимого ущерба составляли 2-3% от объема ежегодного оборота розничной торговли в стране. Наибольший урон несли владельцы небольших магазинов и лавок.К сожалению, далеко не каждый наемный работник сферы торговли осознает опасность убытков своего работодателя и не каждое торговое предприятие имеет эффективную программу их предотвращения. Поэтому, чтобы успешно управлять персоналом и организовывать работу любого предприятия, необходимы самые разнообразные знания и навыки. Менеджмент магазина должен уметь эффективно бороться с причинами и обстоятельствами, порождающими убытки и потери. Для этого он должен уметь устанавливать эти обстоятельства, факты краж и уметь определять технологию их выполнения. Предлагаю считать эту статью небольшим методическим пособием по этим вопросам. Тем более что найти описания технологий магазинных краж практически невозможно.
Розничная торговля является сферой, лидирующей по отношению к другим сферам производства товаров и услуг по показателю краж, совершаемых своими служащими. Так, А.В. Крысин (Безопасность предпринимательской деятельности. М.: Финансы и статистика, 1996) приводит такие данные. Чаще всего кражи совершаются служащими в сфере розничной торговли (41,8%), в медицинских учреждениях (32,2%) и в сфере производства товаров (26,0%).
Вывод о том, что одна из главных причин потерь в розничной торговле – хищения, осуществляемые работниками магазина, - приводится и другими авторами. По данным Кейт О'Брайен (В вашем магазине мошенники! Пер. с англ. СПб: Питер, 1998), в зависимости от размера магазина и вида реализуемого товара такие потери составляют обычно от 30 до 50% общей недостачи товара. Большинство специалистов, занимающихся предотвращением потерь, считают, что их величина колеблется между 40 и 45%. Специалисты ссылаются на статистические данные, которые показывают, что каждый случай воровства со стороны персонала обходится в среднем в 200 долларов убытка, хотя эта сумма, в
конечном счете, определяется сферой деятельности магазина. Алекс Мур и Кейт Хиарднен (Руководство по безопасности бизнеса. Пер. с англ. М.: Информационно-издательский дом "Филинъ", 1998) приводят и более впечатляющие данные Национальной ассоциации розничных торговцев Америки – от 50 до 70% убытков организаций приходится на кражи, совершаемые "своими".На долю покупателей приходится лишь 30% всех ежегодно совершаемых краж, в то время как в 55% случаев воровства замешаны сами служащие магазинов. Наиболее высокий уровень краж приходится на неженатых и молодых сотрудников (16-22 года).
Освещая проблему краж персоналом компаний, несмотря на убедительность приведенных цифр, следует отметить, что зарубежные специалисты считают: в числовом исчислении правильную оценку кражам дать трудно, хотя этой проблемой в мире занимаются опытные криминалисты и ученые. Но большинство исследователей сходится в одном: именно сотрудники совершают большую часть краж, фиксирующихся в организациях, это объясняется тем, что именно они лучше всего знают особенности их функционирования и слабые места, которые можно использовать в своих меркантильных целях. Это же показали проведенные службами безопасности Великобритании исследования: две трети краж совершаются сотрудниками, проработавшими в фирме до двух лет, одна треть краж на счету тех, кто проработал в фирме до шести месяцев.
В качестве подтверждения существования этого фактора приведу информацию, хотя и касающуюся российского банковского сектора, однако, характеризующую основную опасность, свойственную любому хозяйствующему субъекту. Как сообщил "Интерфаксу" замначальника главного управления безопасности и защиты информации ЦБ Андрей Курило, связанные с информационной безопасностью инциденты случаются в российском банковском секторе несколько раз в год. "Самые серьезные риски исходят, к сожалению, от собственного персонала. <…> Но основная опасность заключается в том, что персонал знает технологию изнутри", – считает представитель Банка России.
Чаще всего хищения со стороны персонала происходят в местах движения наличных денег, работе за прилавком, кассой, обслуживании покупателей в торговом зале, в отделе поставок и во время перевозки товара.
Директор антикварного магазина ООО "Селинь" был задержан работниками антикварного отдела Управления уголовного розыска ГУВД Санкт-Петербурга по подозрению в присвоении предметов старины, отдававшихся на комиссию клиентами в этот магазин. В частности, этот директор антикварного магазина подозревается в хищении двух картин, одна из которых была обнаружена в другом антикварном магазине, куда он ее отдал за долги.
В старые добрые времена я сам не раз оказывался в ситуациях, когда приходилось требовать от продавцов и администрации соблюдения правил обслуживания покупателей. И это почти всегда удавалось, при этом случались и курьезы. В одном из случаев, убедившись, что мне хорошо знакомы правила торговли и обслуживания, администратор универсама без колебаний принял меня за своего, такого же работника торговли. Это говорит о том, что профессиональные торговцы в своем сознании не допускают мысли о том, что покупателю могут быть известны правила, регламентирующие его права и обязанности персонала магазинов. Так что основное средство, гарантирующее от мошенничества и обмана в сфере торговли - это знание своих прав и правил обслуживания покупателей.
Это справедливо особенно сейчас, когда на охране наших прав практически никто не стоит, в торговле зачастую встречаются люди, которые не прошли никакой профессиональной подготовки, старые правила забыты, хотя их никто не отменял, а новые не написаны или написаны, но также не выполняются.
Я вспоминаю один из самых, как мне кажется, часто встречавшихся способов обмана покупателей в универсамах в советское время. Нередко кассиры пробивали в чеках между стоимостью действительно приобретенного товара незначительные, по сравнению с общей стоимостью покупок, суммы, не подтверждаемые товаром в корзине у покупателя. Такие суммы не превышали, как правило, двадцати копеек (кто помнит это время, знает, что и это было не мало), и могли встретиться в чеке до двух раз. При этом кассирами нарушалось требование - беря в руки товар из корзины, громко называть его цену (кстати, действующее и сейчас). Нарушалось под прикрытием ролевого поведения, обусловленного якобы необходимостью быстрого продвижения очереди. Одним из приемов такого ролевого поведения был повышенный темп технологических движений кассира, за которыми невозможно уследить. Такому обману подвергались, как правило, люди, набиравшие различные покупки на сумму, как мне кажется, не чувствительную к некоторым фиксированным добавкам "от кассира". (Не скрываю, что я и сам становился объектом применения такого приема - откуда же я все так хорошо знаю!). Способствовало применению такого приема также то обстоятельство, что цена упаковки некоторых фасованных товаров пробивалась отдельной строкой от товара (?!).
Что давало применение этого приема обмана покупателей кассирам универсамов? А то, что за смену таких сумм набегало на рубли, на которые она (он) набирала товара после окончание смены. И при этом никакой недостачи ни в кассе, ни на складе. А значит, нет и лишних проверок.
Способствовало такой форме краж почти безошибочно сбывающееся ожидание, что покупатель не будет проверять покупки при перекладывании их в свою сумку и выбросит чек в специальную корзину на выходе из магазина. Однако, к чести тех администраций и тех покупателей, данный прием был выявлен. Против его применения применялась очень простая мера – работа контролеров в той части торгового зала, которая находилась за линией касс. Работали контролеры просто – подходили к покупателю и просили дать им возможность сверить чеки с покупками в корзине. А вы думали, что они проверяют
покупателей, которые прячут в корзине товар от кассира?Считается, что одним из способов борьбы с хищениями сотрудников является повышение их заинтересованности в результатах общей работы, выраженных в размерах получаемой прибыли торговым предприятием и снижении потерь от хищений. Однако также признается сложность использования такого способа, которая определяется тем, что чаще всего похищаются не товары, а деньги, полученные за них, а установить эти факты довольно затруднительно. В большинстве магазинов розничной торговли значительная часть краж происходит при работе с наличностью. Используются различные способы присвоения денег, которые существующая система контроля не в состоянии зафиксировать, идентифицировать или выделить из потока актов купли-продажи. Вышеописанный способ также можно отнести к способу присвоения (или отъема) денег, однако осуществляемому без получения самих денежных знаков. Поэтому не следует полагать, что данный прием канул в лету вместе с тем государством.
Профессионалы признают проблему краж кассирами магазинов. Вот как характеризуется эта проблема в материалах предприятия КРИСТАЛЛтм СЕРВИС.
По данным экспертов, потери на расчетном узле часто составляют до 50% всех хищений, совершаемых в магазине. Чаще других сотрудников хищения совершают кассиры, и они же способствуют кражам в сговоре с другими лицами
Внедрение в магазины типа универсам (универсальный магазин самообслуживания) программно-аппаратных кассовых систем (терминалов), фиксирующих, с использованием сканирования штриховых кодов на поверхности упаковок, номенклатуру, количество, стоимость и сумму покупки, и обеспечивающих текущий учет убытия товара из торгового зала, итоговый подсчет товара и денег в конце торгового дня, может сдержать лишь примитивное мелкорозничное воровство. Программно-аппаратные системы кассового учета в реальном масштабе времени по-номенклатурно позволяют вести учет проданного товара и фактически иметь ежедневные данные по его остатку. Поэтому просто воровать товар становится опасно, так как его недостача может быть обнаружена быстрее, чем при системе периодических ручных бумажных переучетов.
Раньше кражи обеспечивались тем, что в чеке кассиром просто проставлялась некая фиксированная сумма, не относящаяся к какому-либо товару, по величине удобная кассиру для подсчета украденного таким образом за смену "дебета", так как в чеке не указывалась складская номенклатура товара и количество купленных единиц. Просто стояли в столбик цифры. А сейчас чек в магазинах самообслуживания таких систем,
как "П", "Н" и др. представляет из себя поименованный список купленных товаров, с указанием количества упаковок и цены. Казалось бы, что это может полностью исключить случаи обмана кассирами покупателей. Однако расскажу о том, что можно ожидать от модификации рассмотренного выше приема обмана покупателей в связи с внедрением программно-аппаратных кассовых терминалов со сканерами штриховых кодов.Как-то весной 2004 г. в одном из магазинов системы "П" я совершал покупки. Отойдя от кассы, уже за стойкой я стал сверять купленный товар с данными чека, который с трудом нашел под полученными на сдачу купюрами. Что меня побудило к этому? Первое – интуиция. Второе - необходимость идентификации товара и цены из-за неупорядоченного расположения (точнее сказать – разброса) ценников на стеллажах, полках и холодильниках. "Монументальность" ценников не соответствовала подвижности товара по наличию, месту выкладки, номенклатуре и цене, что постоянно затрудняло его выбор. Поэтому хотелось "обратной прокладкой" определить, тот ли я товар взял, который определил в соответствии с ценником, чтобы в следующий раз снизить уровень проблемы выбора.
И тут в ходе такого "мониторинга" я вижу, что упаковка одного товара, взятая мною в единственном числе, проведена в чеке дважды. Быстро возвращаюсь к кассиру, показываю чек и товар и требую устранить несоответствие. Его и устранили безоговорочно в размере суммы за не купленный мною товар. Даже вопросов не задали, хотя за эти минуты сменился кассир и претензию мою принимал другой человек.
С определенной долей вероятности можно считать, что получил возрождение старый прием обмана кассирами покупателей, но на новом технологическом качестве, и дать предполагаемое описание его технологии. Первое, это выбор объекта обмана. Им должен быть покупатель, у которого в корзине достаточное количество упаковок разного товара, оценочно на сумму, не чувствительную к сумме обмана. "Умножаемый" товар должен быть товаром массового потребления. Штрих-код на его упаковке должен легко читаться сканером. Далее, используется то, что автоматика позволяет осуществлять последовательное сканирование штрих-кода с небольшим интервалом. Кассир опытным путем устанавливает это интервал, подгоняя под него движения рук, минимизируя первое обратное движение рук с товаром. Сомневаюсь, что повторное введение в состав текущего чека данных товара одного и того же товара может быть результатом ошибки – сам наблюдал, как кассир в магазине системы "Н" пыталась выполнить двойное сканирование при реальном наличии в наборе покупателя двух одинаковых упаковок. Делала она это, чтобы не проводить операцию сканирования со второй упаковкой (?), но у нее ничего не получилось. Умело используется также то обстоятельство, что с некоторых упаковок штрих-код не читается с первого подхода, и требуется повторение попытки сканирования. Замечено, что это повторное сканирование делается кассирами с некоторым демонстративным замедленным показом. Но в таких случаях действительно имеют место трудности сканирования. Эти фактические затруднения используются для формирования привыкания покупателей к повторам сканирования. Вряд ли встречаются покупатели, наблюдающие за дисплеем кассира, появляются ли там соответствующие данные после каждой попытки сканирования. Дисплей кассира в магазинах "П" так мал, что строки с данными о каждой отсканированной фасовке из позиции покупателя не видны (дисплей и шрифт таких строк в магазинах "Н" больше). Тем более что цифры стоимости от каждого предыдущего сканирования в окне на экране дисплея кассира сразу заменяются на цифры от каждого последующего сканирования. А дисплей покупателя отсутствует. Усложняет контроль то, что кассир, даже если имеется несколько упаковок одного товара, может доставать из корзины эти упаковки не последовательно все, а чередуя поштучно с другими товарами. И все это осуществляется на фоне быстрого перемещения товара, так необходимого для того, чтобы не задерживать очередь. Результатом этого является не заметная для неискушенного покупателя двойная проводка одной упаковки товара. Давая сдачу и чек, кассир не кладет последний в корзину или сверху сдачи, а маскирует среди купюр сдачи, как бы формируя условия, чтобы покупатель убрал его сразу вместе с купюрами в кошелек (или выбросил). Делается это с расчетом на то, чтобы не производилась проверка чека сразу в торговом зале. А подлог, выявленный дома, остается на память покупателю. Зато теперь кассир обеспечивает "приобретение" себе вполне определенного товара. Дополню сказанное тем, что замечено, что не каждый кассир получает доступ к кассовому терминалу (кассовому компьютеру), применяя свой персональный ключ с индивидуальным кодом доступа или бейдж с индивидуальным штрих-кодом. Иногда открывает доступ кассиру один из администраторов в зале своим персональным ключом, что деперсонифицирует ответственность кассира перед покупателями и администрацией.
Как рассказал мне один человек, он стал объектом применения такого же приема в магазине системы "Н".
Анализируя прием, я пришел к выводу о том, что он точь-в-точь повторяет технологию приема мошенничества с пластиковыми кредитными картами, который называется "двойная прокатка". Суть его заключалась в том, что кредитная карта прокатывалась через считыватель вместо одного несколько раз для получения нескольких лишних слипов, которые затем подписывались подделанной подписью.
В них вносились определенные суммы, которые затем списывались со счета клиента.Таким образом, обман совершается в ходе заключения гражданского договора купли-продажи без получения единицы товара покупателем. Подлог совершается в документе о совершении акта купле-продаже – кассовом чеке. Такие действия, основанные на невозможности для покупателя отследить регистрацию кассовым компьютером стоимости, номенклатуры и наименования товара, наносят ущерб магазину, так как отвращают потребителей от данного торгового учреждения в пользу другого, благо, что концентрация торгующих хозяйствующих субъектов одного профиля достаточно высокая в пределах одного-двух кварталов. Кассовые махинации негативно сказываются не только на репутации торгующей организации. В большинстве случаев они приводят и к весьма ощутимым финансовым потерям.
Для симметрии характеристики краж следует рассказать о том, как это делают покупатели. Приводимые статистические данные показывают, что ущерб от различных форм воровства покупателей в расчете на один случай значительно меньше, чем от действий нечестных работников. Но покупателей через магазин проходит значительно больше, чем работает в нем сотрудников, все они отличаются манерой поведения, одеждой, частотой посещения магазина. Поэтому и вероятность события кражи высока из-за невозможности учета этих различий. Даже обязанность магазина обеспечить сохранность сумок, если покупатель захочет их сдать перед входом в торговый зал (именно так прописано правило торговли магазина типа универсам) и обязанность покупателей отбирать товар в специальные корзины мало влияют на снижение убытков от краж.
Итак, один из основных видов воровства покупателей – магазинные кражи. Магазинных воров специалисты делят на две категории – любителей и профессионалов. Последние вносят существенный вклад в увеличение недостачи товара в магазине, хотя их намного меньше, чем простых любителей что-нибудь стащить. Для подобной операции посетителю требуется лишь 3-4- сек., поэтому контролер (оператор телевизионной системы контроля торгового зала) может и не заметить акт воровства.
В технологии магазинного воровства покупателей мало что изменилось. И если товар не защищен (электромагнитными этикетками, радиочастотными этикетками, многоразовыми жесткими бирками), то эта технология упирается в наличие карманов и сумок, как и прежде.
Расскажу один подходящий случай. Это было во Владивостоке в универсаме. Тогдашние универсамы были просторными, и стеллажи в зале обозримыми. Так вот, находясь в торговом зале, я интуитивно обратил внимание на одну женщину. Но это не значит, что я на нее неотрывно смотрел. Однако в какой-то последующий момент, когда она находилась на значительном расстоянии у горизонтальной холодильной витрины, взгляд мой зафиксировал погружение в карман ее шубы чего-то знакомого. Продолжая выбор покупок, я подошел к месту, где она стояла до того, и понял: то, что я видел, было упаковочной бумагой, обернутой вокруг одного конца палки вареной колбасы.
Когда я вышел через кассу, то счел необходимым предупредить контролера о том, что видел, высказав не более чем предположение. Женщина же с колбасой в кармане, держа руки в карманах расклешенной шубы, направилась к кассам, растопыривая руками и без того расклешенную шубу. Однако контролер спугнул ее, начав суетится с противоположной стороны касс, и она вернулась в глубину торгового зала. Ее спугнули, и вряд ли она оставила у себя эту колбасу.
Что нужно для выполнения этого приема? Уверенность в поведении. Игнорирование некоторых правил, в частности, данная "похитительница колбас" не взяла в торговый зал инвентарную корзину, чтобы руки были свободны для "растопыривания" шубы. Просторную одежду, как в данном случае – расклешенную. Ну и, самую "изюминку": приделать к одежде карманы такой глубины и ширины, чтобы они поглощали самую длинную и толстую палку вареной колбасы. Полагаю, что это прием и сейчас пользуется популярностью, тем более что торговые залы загромождены донельзя, а администраторов почти не видно.
Несмотря на однообразие способов выноса украденного товара из торгового зала, похитители разнообразят его выполнение за счет ролевых игр. Основная цель таких игр – прикрыться какой-либо активностью, переводящей внимание кассира и контролера с него лично на некоторые обостряемые им проблемы
.Наблюдал я как-то в магазине системы "Н", как один мужичек бомжеватого вида, в одежде, не вызывающей желания стоять рядом, но вполне разумный, проходя из торгового зала через кассу, попросил его пропустить к кассиру. Когда все с желанием это сделали, он положил купюру в десять рублей перед кассиром и попросил разменять. Кассир приняла вид человека, наблюдающего то, что ей очень неприятно, и отказалась. Он повторил и постоял, выдерживая время, необходимое для того, чтобы не демонстрировать спешки, которая может вызвать подозрение. Она упорно помолчала. Потом он без эмоций взял десятку и пошел. Я же, оказавшись поневоле рядом, в отличие от кассира, подумал: а что он вынес в кармане (карманах) из магазина? Ведь для того, чтобы разменять десятку, нет надобности пробираться к кассе через торговый зал. Сам менял деньги в том магазине не один раз, но без этих виражей. Однако, если допустить вероятность кражи, то психологически все было сделано безупречно, в том числе удачно использовано стремление кассира сделать такой контакт с данным персонажем как можно более скоротечным.
Перспективы неискоренимости краж сотрудниками заключаются в следующем.
Представители администраций многих торговых предприятий и их службы безопасности не хотят признавать своих служащих виновными в кражах. Кроме того, усилия менеджеров предприятий и сотрудников служб безопасности часто направлены не на предупреждение преступлений в сфере торговли, а на их выявление, и основным критерием оценки их работы является показатель числа установленных покупателей, совершивших кражу. Конечно, выявление таких покупателей не требует столько усилий и времени, как уличение в хищении служащего магазина.
Несмотря на тот факт, что хищения служащими магазинов квалифицируются как обычное воровство, за которое сотрудник может быть подвергнут уголовному наказанию в судебном порядке, владельцы и менеджеры предприятий розничной торговли, заботясь о сохранении фирменной репутации, не обращаются в правоохранительные органы для получения доказательств, используемых в судебном производстве. Последствия от совершения краж часто выражаются в том, что сотрудник, пойманный с поличным, увольняется с работы. И поступает на работу в другое торговое учреждение. А покупатель опять остается один на один с очередным ловким кассиром.
Однако при правильном подходе поиск воров, то есть тех, кто уже украл, не является основной задачей. Для борьбы с кражами на кассовом узле необходимо создавать условия неотвратимости ответственности. Сейчас большинство способов контроля кассовых операций связаны с прямым наблюдением и (или) контролем данных, отправленных на принтер чека. Их эффективность видна из представленного выше фактического материала. Но есть и более совершенные системы, интегрирующиеся с
кассовой программой, фиксирующие все действия кассира: от введения в состав текущего чека данных нового товара до обнуления чека (к примеру, отечественная система ПРИЗМАтм). Такие системы видеоконтроля кассовых операций обеспечивают синхронизацию видеоряда с событиями на кассовом терминале. При этом каждое изображение сопровождается описанием всех событий, которые регистрирует кассовая программа. Это позволяет в любое время детально рассмотреть всю деятельность кассира при оформлении покупки. Но опять же, эффективность применения такого программно-аппаратного комплекса будет тогда высокой, когда такие случаи будут выявляться контролерами (в том числе и при контрольных покупках) и покупателями (которые должны знать, как у них воруют на расчетно-кассовом узле), затем при служебном расследовании данный факт будет подтверждаться анализом изображения. Тогда возможности видеоконтроля, подтвержденные оперативным выявлением факта кражи, будут оказывать психологическое воздействие на кассиров. Будет полезным и ведение видеотеки с эпизодами, квалифицируемыми как махинации кассиров, которая может использоваться для обучения визуальному контролю.
Литература
Мур А., Хиарднен К. Руководство по безопасности бизнеса. Пер. с англ. М.: Информационно-издательский дом "Филинъ",
1998О'Брайен К. В вашем магазине мошенники! Пер. с англ. СПб: Питер, 1998
Крысин А.В. Безопасность предпринимательской деятельности. М.: Финансы и статистика, 1996
Программисты снижают безопасность банков. // "Коммерсантъ" №235, 25.12.2003
Директор украл раритеты. // "Жизнь. Санкт-Петербург" №172, 3.10.2003
Призматм. Цифровой видеоконтроль кассовых операций. // Материалы предприятия КРИСТАЛЛтм СЕРВИС, СПб
In the paper "Who more steals, that loses less" the character of rip-off by staff of stores is uncovered and the special notice is given to the analysis of the ways of a fraud of the buyers by the cashiers of network stores. Some guidelines on minimization of such rip-off are given. There are examples.
В статье "Кто больше ворует, тот меньше теряет" раскрывается характер воровства персоналом магазинов и особое внимание уделено анализу способам обмана покупателей кассирами сетевых магазинов. Даются некоторые рекомендации по минимизации такого воровства. Есть примеры.
.
Только подписка гарантирует Вам оперативное получение информации о новинках данного раздела
Нужное: Услуги нянь Коллекционные куклы Уборка, мытье окон
